三一重工客户服务部对这一呼叫服务系统的流程进行了完善,服务人员对于客户所提出的服务问题

24小时完工!三一重工服务又推一硬性规定

//www.lmjx.net 2006-7-22 11:12:00 中国路面机械网
最近,三一重工客户服务部将“24小时完工”作为一项硬性规定写进了服务守则。这是三一贯彻“一切为了客户”经营理念,提升服务核心竞争力的又一新举措。
这个规定要求,服务人员对于客户所提出的服务问题,必须在24小时之内完成;因客观原因不能在24小时内完成的,也必须及时跟进,并尽最大努力在最短时间内完成。三一重工客户服务总监罗玉良表示,24小时是一个严格的标尺,成为考核服务督办人员和服务工程师最直接、最量化的标准。
据了解,在此之前,三一重工率先在行业内提出“48小时完工制”,得到了客户的认可,并在后来被业内普遍采用。为引领国内工程机械服务能力的提升,三一重工又提出了“24小时完工”这一严格的服务标准。罗玉良表示,我们力争在例行产品维修、保养的前提下,加快服务速度,尽可能使客户因服务而带来的损失降至最低,使客户的收益最大化。
“24小时完工制”推出以来,三一重工的服务工程师和服务督办人员更加严格要求自己,服务能力得到进一步提升,客户好评如潮。近段时间,三一重工客户服务部收到不少客户的表扬信和锦旗,对三一产品和服务给予了高度赞扬。

三一重工完善呼叫服务流程

//www.lmjx.net 2006-8-7 0:24:00 中国路面机械网
三一重工4008呼叫服务系统启用一年来,在加快服务响应速度方面起到了很好的效果。为进一步提升服务竞争力,最近,三一重工客户服务部对这一呼叫服务系统的流程进行了完善,使之更贴近客户需要。
修订后的呼叫服务流程更加关注对服务的过程控制。客户提出服务召请后,呼叫服务中心的客户服务代表将对服务的及时性、客户满意度等情况进行即时监控和回访。同时,新的流程提出了“24小时完工”的硬性规定,并对因客观原因无法在规定时间内完成的故障,安排专人跟踪、处理。

4008呼叫服务流程*
客户来电:客户在使用三一重工设备出现故障,需要服务支持时,均可拨打4008878318电话。*
弹出来电客户资料:将客户信息与客户电话号码关联,只要是关联过的电话,客户来电时系统就会自动弹出与该来电相对应的客户资料,如:客户单位名称、来电人姓名、设备编号、维修记录等。避免了需要客户提供设备编号的麻烦。*
派工:服务指挥长指导客户排除故障,在故障不能排除时派出离客户最近且技能最合适的服务工程师上门服务。*
短信通知:在系统中做完订单,系统会自动向服务工程师发出派工短信,通知服务人员为客户服务。*
过程控制:服务工程师收到短信后回复呼叫中心,并立即出发为客户服务或与客户约定上门服务时间。客户召请1小时后,客服代表回访客户,了解服务工程师服务的及时性。

相关文章

网站地图xml地图